Szeretik az Erste kecskeméti fiókját az ügyfelek

Mi a titka a népszerűségnek? Miért szeretnek ebbe a fiókba járni az ügyfelek?

A bankfiók adottságai, valamint a kollégák elkötelezettsége az iránt, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtsuk, az a két fontos tényező, amely hozzájárul ehhez az eredményhez. A miénk egy új koncepciós fiók, a belső terek kialakítása, az összes elrendezési elem mind azt szolgálja, hogy az emberek örömmel jöjjenek hozzánk. Az ügyfeleket külön tárgyalókban fogadják a tanácsadók, ami személyesebbé teszi az ügyintézést. Sok ügyfelünknek hosszú ideje saját tanácsadója van, ami azt jelenti, hogy – időpontfoglalási alapján – mindig ugyanaz a kolléga foglalkozik vele, ismeri az elvárásait, igényeit. Mindezeken túl arra is odafigyelünk, hogy valami pluszt adjunk azoknak, akik bejönnek hozzánk. Olyan tanácsokkal szeretnénk ellátni az ügyfeleinket, ami a pénzügyi egészségük javításához hosszú távon járul hozzá. Igyekszünk az élethelyzetüknek megfelelő ajánlatokkal proaktívan is megkeresni, amit kifejezetten szeretnek és igényelnek is. Számunkra az az igazi visszaigazolás, amikor egy új ügyfél ajánlásra érkezik hozzánk, mert például egy munkatársa javaslatára keresi fel a fiókunkat.

Gyorsnak kell lenni vagy kedvesnek? Mitől lesz igazán emberközeli, szerethető a bankolás?

A kedvesség alap, minden betérő ügyfél megérdemli, hogy figyelemmel, segítőkészen bánjunk vele. Én azt kérem a tanácsadóimtól, hogy minimum olyan kiszolgálási szintet nyújtsanak, amilyet ők is elvárnak egy szolgáltatótól. A mai világban tényleg igaz az, hogy az idő pénz, így nekünk fel kell azt is ismerni, hogy kinek érték a gyorsaság. Például egy vállalkozó sokkal elégedettebb, ha kevés időt kell a fiókban töltenie, míg egy lakáshitel iránt érdeklődő lakossági ügyfél nem rohan, rászánja az időt, hogy minden részletre kiterjedő tájékoztatást kapjon.

Hogyan változtak meg az ügyfelek szokásai az utóbbi időben. Mit várnak el?

A koronavírus-járvány hatására tovább gyorsult a digitális átállás, az ügyfelek, amit csak tudnak, elintéznek a George Appban vagy a George Weben. Az elektronikus csatornákat aktívan használó ügyfelek ezért csak akkor jönnek be a fiókba, ha tanácsadásra van szükségük, például a megtakarításuknak keresnek befektetési lehetőséget, vagy házvásárlás előtt állnak. Akik nem használnak internetbankot, azok továbbra is felkeresik a bankfiókot az egyszerűbb tranzakciók, akár egy átutalás kapcsán is. Nekünk az a feladatunk, hogy őket digitálisan edukáljuk, hogy legközelebb olcsóbb és hatékonyabb módon tudják ezt is elintézni. Bármilyen ügyben is jön be hozzánk ügyfél, az a célunk, hogy felmérjük a jelenlegi élet- és pénzügyi helyzetét, és az alapján szállítsuk neki a megoldásokat.

Mennyiben változott meg a fióki munka a digitalizáció következtében?

A digitalizáció hatására gyorsabb és zöldebb a kiszolgálási folyamat, például egy lakossági számlanyitás ma már teljesen papírmentesen zajlik. Az elektronikus megoldások segítenek az adminisztráció csökkentésében, az eljárások egyszerűsítésében, az így felszabaduló időt pedig az ügyfélkiszolgálás minőségének javítására lehet fordítani.

Milyen tulajdonságokra van szüksége egy bankfiókban dolgozó tanácsadónak?

Szerintem két olyan adottság van, ami meg kell, legyen minden, ügyfélkiszolgálásban dolgozó szakemberben: kommunikációs készség és empátia. Minden más tanulható. Az ügyfélnek a saját problémája a legfontosabb, és nekünk erre minden esetben rá kell tudni csatlakozni. Ezen kívül a segítőkészség, kedvesség, türelmesség, hatékonyság elengedhetetlen még ebben a pozícióban.

Mennyire nehéz egy csapatot kovácsolni a különböző területen dolgozó kollégákból? Mit tesznek ennek érdekében?

Ezen folyamatosan dolgozni kell, de mindennek az alapja, hogy legyen közös cél, és akkor a közös munka is sokkal gördülékenyebben megy. A különböző szegmensekben dolgozó kollégák (lakosság, mikrovállalkozás, prémium) segítik egymást, hiszen egy lakossági ügyfélnek is lehet például vállalkozása, így fontos, hogy kihasználjuk ezeket a szinergiákat és fiókon belül is ajánljunk egymásnak ügyfeleket. Ezzel az ügyfelek életét is egyszerűbbé tudjuk tenni, a banki tranzakcióikat pedig költséghatékonyabbá. A hétköznapokból kiszakadva is szoktunk közös programokat tartani a kollégákkal. Például megyünk együtt koncertre, túrázni. Október közepén a Szépasszony-völgyben veszünk részt egy kétnapos kiránduláson, ahová mindenki hozhatja a családját is.

Mennyire nehéz új embert találni?

A fluktuáció nem jellemző a fiókunknál. A közelmúltban anyai örömök elé néző kollégák távoztak tőlünk egy kis időre, de az évek óta jól működő gyakornoki programnak köszönhetően sikerült őket gyorsan pótolni.