Felháborodott azon, hogy a MÁV rögzíti a hívásokat

„Megszokhattuk, hogy a közüzemű szolgáltatók rögzítik az ügyfelekkel folytatott telefonos beszélgetést. Ez érthető, amikor a villany- vagy a gázóra állását jelentjük be. Mi jogon teszi ugyanezt a MÁV információs vonala? A napokban felhívtam a tudakozót, közöltem a kezelővel, hogy nem járulok hozzá a hangfelvétel készítéséhez. Jeleztem: amennyiben rögzítik a beszélgetést, akkor én is ezt teszem. Erre meg ő válaszolta azt, hogy nem járul hozzá az elhangzottak általam történő rögzítéséhez. Érdekelne, miért van erre szükség, és mikor semmisítik meg a felvételeket„ – írja levelében olvasónk.

A MÁV-START Zrt. kommunikációs igazgatósága közölte: korábban szinte minden vasútállomás rendelkezett városi hívószámmal, amely nyílt telefonos információkérésre is szolgált. A hívásokat fogadó munkatársak szakmai vagy kommunikációs felkészültség tekintetében nem tudtak azonos színvonalú szolgáltatást nyújtani az utasok részére, továbbá csupán helyi szintű közlekedési információkkal rendelkeztek. Ennek okán hozta létre a korszerű MÁVDIREKT telefonos ügyfélszolgálatot a MÁV-START Zrt. jogelődje, 2004-ben.

A call center alkalmazásának jelentős előnye, hogy a vasúti közlekedésről hálózati szintű információk állnak a munkatársak rendelkezésére, továbbá, hogy az ügyfél szinte mindent el tud intézni telefonon keresztül a speciálisan képzett telefonos ügyintézők segítségével. A MÁVDIREKT-nél megalakulása óta rögzítésre kerülnek a telefonhívások. Aki ehhez nem hárul hozzá, a hívást bármikor megszakíthatja, hiszen nincs lehetőség kivételt tenni az egyes hívások között és némelyeket rögzíteni, másokat pedig nem. Az érdeklődők személyesen és elektronikus levélben is fordulhatnak az ügyfélszolgálatokhoz, amennyiben el szeretnék kerülni a számukra nem kívánatos hangrögzítést.

A rögzítési eljárást a társaság számára jogszabályi háttér (1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 17/B. § (3).  rögzíti, amely kimondja: "Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, és a hangfelvételt öt évig meg kell őrizni. Erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell.

A hangfelvételt a fogyasztónak - kérésére - rendelkezésre kell bocsátani."
A beérkező telefonhívások során elképzelhető, hogy a betelefonáló teljesen jószándékúan információt akar kérni, de az is lehetséges, hogy fenyegetést (például bombariadót) akar közölni, tehát a felvételek egyik legfontosabb alapja a biztonságtechnikai szempont. Az utasok észrevételeiket, javaslataikat írásban a MÁVDIREKT számára  e-mail-en az  [email protected] címen, postai úton a MÁV-START Zrt. Ügyfélszolgálat címre 1426 Budapest, Pf.: 56. küldhetik.